什么是客户关系管理(CRM (Customer Relationship Management))？

每个企业的中心目标都是为顾客服务。只要有商人，成功与否取决于这条简单的规则。客户关系管理（CRM）是利用技术实现这一目标的一种方式。客户关系管理旨在吸引和保持忠诚客户。有很多软件可以提供客户关系管理功能，但实际...

每个企业的中心目标都是为顾客服务。只要有商人，成功与否取决于这条简单的规则。客户关系管理（CRM）是利用技术实现这一目标的一种方式。

客户关系管理旨在吸引和保持忠诚客户。有很多软件可以提供客户关系管理功能，但实际上，CRM不仅仅局限于软件实现，它是一种商业策略，它通常涉及使用多个软件，以及实施一些政策，以促进（1）收集客户信息，以及（2）在整个公司内由个人使用这些信息，以最大限度地提高客户服务和增加销售额客户关系管理系统是一个企业系统，这意味着它跨越了多个部门。事实上，公司中的所有部门都至少有一些间接的客户或客户信息的访问权限；CRM的目标是将这些信息收集到一个中央存储库中，进行分析，并提供给所有部门。例如，公司的呼叫中心可能有一个"屏幕弹出"，一个连接到电话系统的小应用程序这个应用程序是CRM的一种类型，它能自动感知谁在打电话，当代理人接电话时，在计算机上产生一个屏幕，列出来电者的重要信息，例如他们过去购买了什么，他们将来可能会买什么，以及公司可能有哪些产品与客户已经购买的产品相匹配。这个"屏幕弹出"是由来自不同数据库的几位信息组成的；它可以从会计部门获取信息，向代理人显示他们当前的余额；它可以利用销售部门的信息来显示最近购买的产品，也可以从信贷部门获取信息，向代理商展示可以提供哪些条款。因为客户关系管理系统它非常复杂，通常涉及多个信息仓库和多个软件，所有这些都绑定在一个界面中，因此通常很难进行设置。一些较大的公司使用集成器将CRM系统组合在一起。由于CRM的复杂性，小公司通常认为它太贵了。然而，即使是最小的公司，也会认为它太贵了公司可以实施客户关系管理战略。虽然一家财富500强企业每年可能在客户关系管理上花费数十万美元，但一家小型的单人商店甚至可以用一盒索引卡和一支圆珠笔来处理客户关系管理。中型公司可能会使用简单的现成软件，如联系人经理和电子表格，并且仍然有一个非常有效的CRM系统，可以帮助他们以最好的方式为客户服务，并最大限度地利用收集到的信息。