服务级别目标是什么(What Service Level Objectives)？

服务水平目标是可衡量的绩效指标，通常作为服务水平协议的一部分。这些协议通常是在两个彼此建立某种合作关系的企业之间达成的。这在客户联系中心和呼叫中心外包行业中常见，如果一家公司作为另一家公司的客户服务部运作...

服务水平目标是可衡量的绩效指标，通常作为服务水平协议的一部分。这些协议通常是在两个彼此建立某种合作关系的企业之间达成的。这在客户联系中心和呼叫中心外包行业中常见，如果一家公司作为另一家公司的客户服务部运作。

呼叫中心的服务水平目标可能与一定时间段内接听的来电数量有关由于许多呼叫中心负责向客户提供服务和支持，服务级别协议建立了可接受的性能目标，也称为服务级别目标。在呼叫中心的情况下，其中一个目标可能是在特定时间段内接听了一定百分比的来电。例如，其中一个服务级别目标可以声明70%的电话需要在20秒内接听。

服务级别协议通常是在两个彼此建立某种合作关系的企业之间达成的这种类型的服务级别目标是指客户在到达实时客户服务代理之前必须等待多长时间在入站呼叫中心，呼叫将排在队列中。当队列开始超过可接受的服务级别标准时，通常会通知代理。这可能会促使他们更有效地解决呼叫。为了防止客户变得愤怒，需要保留大多数入站呼叫的等待时间至少。在呼叫中心的情况下，这些目标有助于供应商和客户确定在工作日的不同时期需要多少代理人。这有助于指导有关雇用人数的决定，需要多少种药剂，以及何时可以安排休息和午餐时间。可以监控和观察呼叫量峰值，以确定是否需要调整人员配置。并非所有服务级别目标都是定量的或基于数字的。例如，在与客户联系期间提供的客户服务质量可能是服务级别协议中概述的附加规定。第一次呼叫解决，获得呼叫的所有权，在合理的范围内遵守既定的政策和程序，记录谈话的基本内容可能是另一个目标。通常，根据服务水平目标，对供应商或外包公司的执行能力进行评级。客户是否在合同期结束后继续允许供应商处理其业务可能取决于供应商的绩效。如果供应商未能达到服务中规定的目标级别协议，供应商可能会丢失客户的帐户。

发表于 2020-08-13 01:34
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分类：业务办理

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