什么是净促销员&reg；(Net Promoter®)？

Net Promotor®是一种企业管理工具和衡量企业客户关系的指标。与其他复杂的变量不同，该指标非常简单，只需提出一个问题。该问题的答案以及所获得的分数，然后计算，企业就能够检索到其净促销员得分®（NPS®）。虽然该指标在0到...

Net Promotor®是一种企业管理工具和衡量企业客户关系的指标。与其他复杂的变量不同，该指标非常简单，只需提出一个问题。该问题的答案以及所获得的分数，然后计算，企业就能够检索到其净促销员得分®（NPS®）。虽然该指标在0到100的范围内，但企业获得100分的情况并不常见，50分或以上被认为是成功的。一些营销专家对净促销员®是否有效以及它是否证明了企业的任何信息存在分歧成功的能力。商人竖起大拇指，了解客户的忠诚度水平以及客户与公司的关系质量，对企业来说非常重要，因为留住客户是企业可以做的最便宜的事情之一。使用Net Promotor®，企业只需进行一次调查并问客户一个简单的问题，即客户是否会向同事或朋友推荐该业务。客户被要求以0到10的比例回答，0表示完全没有，10表示绝对。客户的回答分为三组，回答9~s和10~s的称为促销员，给出7~s和8~s的人是被动的，给出0~s~6~s的人是贬损者。只有推荐者和贬损者被用来计算NPS®，但是拥有大量的被动句可能意味着一个企业正在下滑。从诋毁者的百分比中减去整体推广者的百分比，得到最终得分，这将在0到100之间，100意味着客户对企业的忠诚度极高。虽然100是广受追捧的净促销员分数®，但它不太可能获得，也不应成为调查工作的重点得分在50到80分之间被视为高于平均水平，在这一范围内得分的公司被认为具有很高的增长潜力，即使得分在20到30分之间也被认为是好的，虽然这表明企业必须开始关注客户关系。只有分数在5到10之间的企业才被视为面临崩溃的风险。Net Promotor®只关注一个问题，即其他客户关系指标中常见的问题，但一些营销专家并不认为这是企业。另一个问题是，如果企业处于社会污名的负面方面，比如一家烟草公司，那么这个指标可能会显得不那么理想。市场营销专家进行了许多测试，其中一些人发现Net promotor®与商业成功无关；其他人则恰恰相反。