什么是虚拟联系中心(Virtual Contact Center)？

虚拟呼叫中心提供传统呼叫中心提供的所有客户关系管理（CRM）服务，但没有实体实体实体位置。事实上，它不是以一排排配有桌子和电话的隔间为特色，虚拟呼叫中心建立在将客户与服务代理（如VoIP）连接起来的技术上，尽管这种客户服务...

虚拟呼叫中心提供传统呼叫中心提供的所有客户关系管理（CRM）服务，但没有实体实体实体位置。事实上，它不是以一排排配有桌子和电话的隔间为特色，虚拟呼叫中心建立在将客户与服务代理（如VoIP）连接起来的技术上，尽管这种客户服务模式已经存在了几年，但它仍在不断地朝着新的方向发展

虚拟环境中的员工往往比实体办公室中的同事更有效率。最初，美国公司设立的几乎每个虚拟联系中心都由外包人员提供然而，尽管对外国代理商进行了积极的英语表达培训，但微妙的语言困难仍然是客户不满意的一个原因。因此，尽管外包有节省成本的优势，许多公司转而雇佣美国的独立承包商或允许内部员工在家工作。

虚拟联系中心将客户与服务代理联系起来然而，利用家庭代理绝不会损害客户服务的效率和成本效益一方面，在家办公的代理商上班迟到或叫病假的可能性要小得多。另一方面，允许员工在家工作可以消除许多与设施相关的费用。此外，市场调查显示，远程办公代理的平均工资比内部代理低10%左右。最后，这类中心的员工招聘通常会吸引更优秀的应聘者，从而提高生产率。除了允许更好的操作范围外，管理实践也被简化。需要不断管理客户服务代表被取消了，因为生产力通常是通过绩效来衡量的。拥有虚拟联系中心的最大好处可能是代理可以位于任何时区的任何地方。这意味着公司可以在全球范围内管理其CRM服务，而不需要额外的额外服务让员工在现场上夜班的费用和责任。但是，运营一个虚拟的联系中心有一定的挑战。最明显的是员工管理，因为代理人不在视线范围之内原因是，通过监控电话或频繁的绩效抽查，质量控制是至关重要的。此外，远程员工必须能够通过电子邮件、电话或即时消息与主管进行即时沟通，以获得支持虽然任何类型的企业都可以从拥有虚拟联系中心中获益，但对于那些在全球范围内需求量大的市场中的人来说，这可能是最实际的为了取得成功，公司应该寻找一家可靠的供应商，提供构建其中心所需的技术，例如VoIP软件或其他托管应用程序。此外，对远程员工进行全面的筛选和培训，以及为虚拟团队提供持续的支持也是至关重要的。

发表于 2020-08-15 04:21
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分类：业务办理

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