什么是客户流程(Customer Process)？

顾客过程这一概念和相应术语的存在，标志着对顾客体验的关注和对顾客体验进行优化的愿望，而顾客体验并不总是存在的。顾客过程无非是顾客与组织互动的过程，它从客户的观点，不显示客户不与之交互的人员或系统。客户流程建模...

顾客过程这一概念和相应术语的存在，标志着对顾客体验的关注和对顾客体验进行优化的愿望，而顾客体验并不总是存在的。顾客过程无非是顾客与组织互动的过程，它从客户的观点，不显示客户不与之交互的人员或系统。客户流程建模源于Rummler Brache泳道图和IBM®business process Modeling LOVEM（企业建模线），后者将客户显示在图表顶部

客户流程包括关注客户体验。客户流程可以通过多种方式进行建模简单的版本，公司可以被视为一个单一的实体，模型可以关注客户在下订单的每一个可能的变化中所经历的互动。这可能包括通过电话或互联网研究订单、查看选项、下订单、修改或查询订单，另一方面，还可以显示公司内部处理这些交互元素的各个部门，在这种情况下，可以更清楚地看到组织各部门对客户的愿景

客户流程是客户与组织进行交互的步骤。对客户流程进行建模为多种类型的分析提供了机会。首先，它可以揭示客户流程可以简化或整合的地方，也可以揭示失败可能导致客户体验不佳的地方。此外，通过一些研究，它允许将客户对自己公司的体验与与竞争对手的客户体验进行比较和对比，还允许对最初设计用于满足某些需求的系统进行更新，从组织的角度来看，这些系统可能已经过升级，而这些升级从未从组织的角度进行过建模客户的观点，例如对自动应答系统的更改，该系统可能会或多或少地提高呼叫的效率。

汽车销售人员可以利用客户购买过程的知识来提高销售额客户流程模型还允许组织建立"假设"模型，问题是："是否值得让专门的客户主管与客户保持联系，在电话中接受订单，并且是一线客户有什么问题吗？"可以建立模型并与现行制度进行比较该模型还可以指出产品描述不充分的问题，这些问题会导致频繁的客户电话，或其他与组织网站与客户沟通的方式有关的问题。

为了评估客户流程，企业应定期重新考虑其产品和客户需求。

客户流程可能包括管理客户调查

呼叫路由可以在客户流程中解决。