什么是ITIL服务台(ITIL&Reg; Service Desk)？

ITIL®服务台是指根据ITIL®最佳实践标准运行的信息技术（IT）帮助台，或用户问题的单点联系人。也称为ITIL®帮助台，当出现问题时，此类服务通常是IT服务用户与IT部门或服务提供商的第一个联系点。ITIL®代表IT基础设施库。它...

ITIL®服务台是指根据ITIL®最佳实践标准运行的信息技术（IT）帮助台，或用户问题的单点联系人。也称为ITIL®帮助台，当出现问题时，此类服务通常是IT服务用户与IT部门或服务提供商的第一个联系点。ITIL®代表IT基础设施库。它是IT服务管理的流行方法，源自英国，但在世界各地使用。ITIL®是英国政府商务办公室（OGC）的注册商标。ITIL服务台为用户提供单一联系点。在ITIL®流程倡导的最佳实践方法中，ITIL®服务帮助台的典型目标通常是为用户提供单点联系（SPOC），然后恢复正常的操作和服务，对最终用户或客户的影响最小。要实现这一点，通常需要记录业务优先级和商定的服务级别。动机因为设置ITIL®服务台通常是一个成本问题。一个运行良好的ITIL®服务台可以提供整体成本节约，因为单个联系点的便利性以及通过尽可能高效地处理IT问题而节省的成本。这样的帮助台通常使IT服务能够最大限度地利用成本较低的员工和仅将更困难的问题上报给训练有素的技术人员。ITIL®服务台有多种类型，通常根据作为帮助台角色的一部分执行的呼叫处理级别进行分类。例如，呼叫中心服务台可能只执行呼叫记录，将所有呼叫传递给其他团队进行解决和进一步处理。不熟练的服务台可能会记录呼叫、调度呼叫以解决问题、跟踪事件并向用户提供反馈在一个熟练的服务台，大多数呼叫可能由服务台团队解决，只有复杂的呼叫被传递到另一个部门。专家服务台通常包含完整的事件管理生命周期，几乎所有的呼叫都在ITIL®服务台得到解决。许多成功案例服务台服务的ITIL®软件过程确定了各种因素。明确了解业务和客户需求的重要性被高度强调。ITIL®服务台的目标和目标应明确定义。还建议对ITIL®服务台员工进行投资和培训

发表于 2020-08-06 18:28
阅读 ( 1039 )
分类：电脑网络

什么是ITIL服务台(ITIL&Reg; Service Desk)？

你可能感兴趣的文章

相关问题

0 条评论

作家榜 »

推荐文章