平均通话时间是多少(Average Call Duration)？

平均通话时长（ACD）是电信中用来描述一个人或一组人每次通话所花费的平均时间的一个术语。这是一个重要的指标，因为它有助于服务提供商预测他们的系统在一段时间内将经历的电话通信量。平均通话持续时间通常也被用来判断...

平均通话时长（ACD）是电信中用来描述一个人或一组人每次通话所花费的平均时间的一个术语。这是一个重要的指标，因为它有助于服务提供商预测他们的系统在一段时间内将经历的电话通信量。平均通话持续时间通常也被用来判断电话运营商在各种设置下的表现，尤其是客户服务。这类工作人员通常会在工作时间帮助许多人，因此，他们必须尽量降低通话时间，以便随着时间的推移帮助更多的人。

客户服务中心通常会测量平均通话时间，以衡量员工的工作效率。
持续时间度量可以应用于一个人或一组人。对于个人来说，它通常用于监视电话习惯，特别是在工作环境中，工作人员需要花费一定的时间打电话。ACD度量也可以是群体性的，例如居住在某个区域或群体中的人从特定提供商接收电话服务的人。此指标可以与其他指标相结合，例如平均通话时间或同时拨打电话的其他人的平均数量。所有这些信息都可以用于预测和适应给定时间的电话流量。

个人或组在通话上花费的时间量决定了平均通话时长。
平均通话时长测量最常见的应用之一是监视客户服务人员帮助客户的平均时间客户服务呼叫中心往往会收到大量的呼叫流量。为了有用和经济上可行，有限数量的客户服务运营商必须帮助更多的客户。冗长的ACD意味着一个人花费太多时间帮助一个客户，应该将这一时间分配给多个客户。主管使用这一衡量标准来监控其员工的效率和效能。
尽管确实如此有其用途，平均通话时间并不是衡量客户服务效率的完美方法，它可能会对电话运营商能够提供的实际服务水平产生有害影响。例如，他们可能过于专注于缩短通话时间，以致无法提供真正的帮助，如果来电者在通话的早期挂断电话或意外断开连接，则电话接线员的平均通话时间可能会大大缩短，而且不公平，这表明他比实际情况下更善于处理大量通话。

发表于 2020-07-10 12:51
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分类：技术

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