有哪些不同类型的呼叫中心技术(Different Types of Call Center Technology)？

不同类型的呼叫中心技术可分为两大类，一类是通过电话系统传送和路由呼叫，另一类是代理用来记录呼叫的软件，呼叫中心技术包括自动呼叫分配器（ACD），客户关系管理（CRM）软件，交互式语音响应（IVR）和计算机电话集成（CTI）。呼叫中心的工...

不同类型的呼叫中心技术可分为两大类，一类是通过电话系统传送和路由呼叫，另一类是代理用来记录呼叫的软件，呼叫中心技术包括自动呼叫分配器（ACD），客户关系管理（CRM）软件，交互式语音响应（IVR）和计算机电话集成（CTI）。

呼叫中心的工作站通常群集在一起独立的联系人中心位置接收如此大的呼叫量，因此必须使用服务器来控制和路由传入和传出的呼叫。当代理在其办公桌上登录到各自的电话系统时，其分机将在ACD系统。这是一个计算机软件应用程序，它与电话线一起工作，将呼叫分发到下一个可用的代理。它主动监视可用代理的数量，并尝试以逻辑和有效的方式路由呼叫

在呼叫中心工作的人经常使用耳机。ACD系统还可以跟踪代理不可用，但仍处于登录状态。代理可能会将自己置于'总结'状态，以便在数据库中完成案例笔记的记录或研究问题。他们也可能正在通话或将自己置于空闲状态以供休息ACD软件根据代理的活动识别不同的代码，并在分配呼叫时跳过不可用的代理，分配给单个代理的呼叫数量在很大程度上取决于他的工作效率大多数形式的呼叫中心技术都与其物理设备集成在一起。例如，交互式语音响应可帮助呼叫者将自己路由到相应的呼叫中心或部门。尽管许多呼叫者有时发现IVR菜单很烦人，但选择正确的选项有助于代理避免转移相关部门的呼叫者。代理也在内部使用IVR技术联系处理某些客户问题的其他呼叫中心，例如服务取消。计算机电话集成是呼叫中心技术的一种形式，有时与IVR系统一起工作。当呼叫者将其服务电话号码或其他个人数据输入自动IVR系统，它自动为代理提取客户的帐户。代理用来解决客户问题和跟踪呼叫解决方案的CRM软件或数据库识别该帐户，节省代理时间。大多数代理将验证CTI技术是否检索到正确的帐户CRM软件是一项关键的呼叫中心技术，代理商使用它来获取客户信息。如果不能查看和验证客户帐户信息，代理商将无法完成他们的工作该软件允许代理在后台更改客户帐户，还可以记录客户为什么打电话进来的详细信息。处理同一客户的多个代理可以研究CRM数据库中记录的案例笔记，这节省了他们的时间，使他们能够更有效地解决客户的问题

ACD系统跟踪哪些代理不可用，但仍在登录